En els últims anys ha canviat la nostra manera de viure i relacionar-nos, i des d’Agbar s’ha apostat per la innovació i la vocació de servei per a continuar situant a les persones en el centre del seu model d’atenció al client. Anticipar-se a les seves necessitats i preservar la seva salut en el context de la crisi del COVID-19, al mateix temps que facilitar la comoditat a l’hora de fer les gestions ha estat la premissa que ha motivat les evolucions realitzades.
Per això, durant els últims anys s’han potenciat els canals no presencials per a facilitar les gestions, a fi de que cada client pogués triar el canal pel qual vol ser atès en funció de les seves necessitats, gaudint d’una major flexibilitat horària per a realitzar gestions i evitant esperes i desplaçaments innecessaris.
Rapidesa, comoditat i accessibilitat són avantatges d’aquests canals, com les pàgines webs, on els clients poden consultar o realitzar qualsevol gestió, que disposa a més d’un Chatbot d’assistència virtual en el qual es proporciona als clients respostes a les seves consultes més habituals. A més del servei d’atenció telefònica el WhatsApp o el servei de videotrucada són unes altres de les mesures que l’empresa està posant a disposició, sense renunciar a una atenció amb la mateixa proximitat de sempre.
Amb aquesta vocació de situar a les persones en el centre, assegurar que tots els clients sense excepció puguin accedir als seus serveis, i sobretot assegurar una bona atenció a les persones en situació de vulnerabilitat ha estat sempre entre les nostres prioritats. Per això, al juny es va llançar el Programa Amb tu, amb l’objectiu d’identificar aquestes situacions i buscar la manera d’oferir “solucions excepcionals per a situacions excepcionals”.
Aquesta iniciativa ha comptat amb la col·laboració de Fundació ÉSSERS, entitat sense ànim de lucre, amb més de deu anys d’experiència acompanyant la transformació de les empreses i impulsant el seu lideratge davant els reptes socials. Per a la implementació s’està treballant amb entitats socials locals, per a conèixer la seva visió, treballar conjuntament i oferir-los canals d’atenció preferent per a l’anticipació i resolució de gestions de persones en situació de vulnerabilitat identificant les barreres digitals, de comprensió, d’accessibilitat o econòmiques que puguin tenir.
Derivat de l’estudi realitzat, a més de reforçar i consolidar algunes de les iniciatives que ja estaven en curs, s’estan posant en marxa noves accions, per exemple:
Per a les barreres de comprensió, en 2022 es desplegaran nous idiomes per a atendre els nostres clients, garantint la inclusió de persones immigrants que no dominen l’idioma.
Per a les barreres lligades a la digitalització, a més de facilitar les gestions amb cita prèvia en oficines, telèfon o videoconferència, estem facilitant poder realitzar gestions en nom d’altres persones, així com facilitar l’enviament i recepció de documentació en paper.
Per a les barreres lligades a discapacitats auditives, l’ús del canal de WhatsApp permet a les persones sordes tenir una atenció senzilla. A més, en 2022 s’augmentarà la disponibilitat del servei d’atenció per llengua de signes en oficines o per videotrucada.
Addicionalment, per a situacions de vulnerabilitat econòmica, l’objectiu és garantir que totes aquelles persones que poden requerir alguna de les ajudes disponibles (opcions com “12 gotes” – pago fraccionat amb la mateixa quantia cada mes-, ajornament i fraccionament de deute sense interessos, tarifes i fons socials) les coneixen i les poden sol·licitar de manera senzilla i àgil. Per a això, s’està treballant amb diferents entitats socials locals perquè puguin facilitar les gestions a persones amb les quals treballin que puguin requerir aquestes ajudes.
Les persones d’Agbar que atenen els clients per qualsevol dels canals estan directament implicades en el programa Amb tu. A més d’haver realitzat sessions de sensibilització per a donar a conèixer el tipus de bretxes i com actuar en aquestes situacions, s’ha obert un canal perquè tot el personal, des de la seva experiència en el dia a dia, pugui aportar suggeriments de millora.
Segons María Monzo, directora de Clients d’Agbar, “l’objectiu és continuar aplicant la millora contínua en el nostre model d’atenció i assegurar que no deixem a ningú enrere. Per a això, a més de continuar mesurant la satisfacció dels clients via enquestes directes, continuarem treballant, mà a mà amb entitats socials per a identificar noves oportunitats”.
Amb aquest nou model, Agbar continua amb la seva aposta per impulsar l’Agenda 2030 i contribuir a la consecució dels Objectius de Desenvolupament Sostenible (ODS), jugant un paper essencial en el compliment no sols del ODS 6 (Aigua neta i Sanejament) i ODS 17 (Aliances per a aconseguir objectius) sinó també del ODS 3 Salut, el ODS 9 Innovació, ODS 11 Ciutats Sostenibles, sense oblidar-nos ODS 13 Canvi Climàtic.