Diverses empreses s’han presentat al certamen per avaluar la seva capacitat d’atenció al client mitjançant els 5 canals a distància principals: el telèfon, el correu electrònic o formulari web, la pàgina web, les xarxes socials i el xat virtual o WhatsApp. La metodologia emprada per Sotto Tempo per elegir les companyies premiades combina de manera rigorosa i transparent la tècnica de Mystery Shopper (o tècnica del client misteriós) i les enquestes de satisfacció.
Agbar ha estat la millor valorada en la categoria d’empreses subministradores d’aigua, el que significa que podrà fer servir el distintiu “Elegit Servei d’Atenció al Client de l’Any” en la seva comunicació durant un any, un símbol de qualitat que mostra el compromís de les diferents empreses que formen part del grup per oferir el millor servei als seus clients.
La María Monzó Llopis, directora de Clients d’Agbar, durant la cerimònia ha afirmat que el factor clau per aconseguir una bona atenció al client des del grup és “la resposta ràpida i eficient per qualsevol canal, per la majoria de gestions i sense descuidar que, davant de situacions de vulnerabilitat de qualsevol mena, la proximitat és el nostre valor principal: per això, a més d’assegurar la millor atenció pels nostres canals a distància, dins la nostra estratègia promovem el paper de les oficines d’atenció presencials.”
A més, les empreses guanyadores han rebut un informe operatiu amb els detalls de l’avaluació, que els permetrà continuar millorant la seva atenció al client. Així, la María Monzó ha assegurat que participar en el certamen “permet tenir una visió més àmplia i objectiva dels nostres punts forts i dèbils”, i d’aquesta manera “posar el focus en les pròximes accions a realitzar per la millora contínua de l’atenció al client”.
Des d’Agbar és una prioritat oferir el millor servei apostant per un model de gestió que situa a les persones al centre de l’activitat. Per aquesta raó, des de la companyia s’ha impulsat el Programa Amb tu, una atenció multicanal que busca que tots els clients sense excepció puguin accedir de forma senzilla als seus serveis. Combina una aposta per reforçar els canals no presencials i facilitar les gestions en qualsevol moment i lloc, amb especial atenció a les persones en qualsevol situació de vulnerabilitat. La finalitat és que cada client pugui escollir el canal pel qual vol ser atès en funció de les seves necessitats, gaudir d’una major flexibilitat horària per dur a terme les gestions i evitar esperes i desplaçaments innecessaris.
A més, es presta especial atenció a les persones en situació de vulnerabilitat, pel qual s’ha dut a terme la tasca d’identificar barreres digitals, de comprensió, d’accessibilitat o econòmiques, i oferir solucions.
En aquest sentit, Agbar ha engegat nous serveis per actuar davant les barreres de comprensió mitjançant l’atenció en nous idiomes i en llengua de signes; per minimitzar les barreres en la digitalització i facilitar les gestions a oficines i telefòniques, s’ha posat a disposició la sol·licitud de cita prèvia per evitar esperes, i s’han implantat mecanismes per fer gestions en nom d’altres persones. Així mateix, per situacions de vulnerabilitat econòmica, l’objectiu és garantir que totes aquelles persones que puguin requerir alguna de les ajudes disponibles (opcions com “12 gotes” -pagament fraccionat amb la mateixa quantia cada mes-, ajornament i fraccionament del deute sense interessos, tarifes i fons socials) les coneguin i puguin sol·licitar-les de forma senzilla i àgil.
El certamen Elegit Servei d’Atenció al Client de l’Any va néixer a França el 2007 i va arribar a Espanya el 2011 amb el propòsit de promoure la qualitat del servei de les empreses, així com ajudar al client a escollir aquella empresa que li oferirà una millor assistència.