Customer Counsel

Para potenciar el diálogo y el compromiso con las personas, AGBAR cuenta con la figura del Customer Counsel.

Esta figura mantiene un diálogo fluido y teje alianzas con organismos públicos y privados que protegen los derechos de los consumidores.
Atiende reclamaciones de la ciudadanía y media para obtener soluciones justas.
Permite disponer de información sobre las principales preocupaciones de las personas respecto a la prestación del servicio de agua y aboga para que las empresas sean cada día más cercanas a las expectativas del ciudadano.

presentación

Una oficina que vela por los intereses de las personas

El Customer Counsel media desde 2011 entre particulares y suministradoras:
Analiza de una manera personalizada
cada reclamación que recibe de los clientes en desacuerdo con la respuesta recibida por parte de la empresa.
Promueve la mediación

entre los ciudadanos y la empresa gestora del servicio.

Constituye la última opción amigable

en el seno de Agbar, para responder y encontrar una solución a su reclamación.

Actúa con imparcialidad,

transparencia en la gestión, confidencialidad de la información e independencia respecto a las áreas de gestión.

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Potencia el diálogo

y el compromiso con las personas.

Propone acciones de mejora

a las empresas, y cambios en sus procedimientos encaminados a incrementar la satisfacción de los ciudadanos.

funciones

¿Qué hace el Customer Counsel?

Las funciones principales del Customer Counsel son:

1. Resolver conflictos entre el cliente y la empresa en última instancia.

2. Formular recomendaciones y propuestas de mejora del servicio al cliente.

3. Promover el diálogo con los grupos de interés, en el entorno clientes.

 

Para más información, descárguese el reglamento del Customer Counsel de AGBAR:

Reglamento del Customer Counsel de AGBAR

Intervención

¿Cuándo interviene el Customer Counsel?

Cuando lo solicita un cliente que tiene un contrato de suministro de agua potable con alguna de las empresas del Grupo Agbar en alguno de los siguientes supuestos:

Cuando discrepe de la respuesta
que los servicios de atención al cliente de la empresa han dado a la reclamación presentada.
Cuando no haya recibido respuesta
de los servicios de atención al cliente a la reclamación presentada y haya transcurrido el plazo máximo fijado para ello.


El Customer Counsel no actuará en aquellos casos en que la reclamación esté pendiente de la decisión de una Administración Pública u organismo dependiente de ella.

solicitar Intervención

¿Cómo solicitar la intervención de la oficina del Customer Counsel?

Puede hacer llegar su reclamación a través de:

Formulario Electrónico

Acceda a nuestra versión digital aquí.

Formulario escrito a:

Oficina del Customer Counsel de Agbar
Passeig de la Zona Franca, 48
08038 Barcelona
customercounsel@customercounsel.com

Descubre todas nuestras actividades y publicaciones

Descubre el Informe 2019 Customer Counsel en versión interactiva clicando aquí

Puedes consultar y descargar este informe y los de años anteriores a continuación:

 

Agbar_Informe CC 2019

Informe 2019 Customer Counsel

Agbar_Informe CC 2018
Informe 2018 Customer Counsel
Agbar_Informe CC 2017
Informe 2017 Customer Counsel
Agbar_Informe CC 2016
Informe 2016 Customer Counsel

Puedes consultar la política de privacidad de la oficina del Customer Counsel a continuación:

Agbar_Logo Customer Counsel Vertical

Política de Privacidad de la oficina del Customer Counsel de AGBAR

2013

Constitución empresa mixta Aigües de Barcelona

Aigües de Barcelona se constituyó en 2013 como un nuevo modelo de colaboración público-privada que integra todos los servicios asociados al ciclo integral del agua. Así, sumó a su ámbito de actividad el servicio de saneamiento y la depuración de aguas residuales para su retorno al medio natural o su reutilización.

La nueva empresa Aigües de Barcelona, Empresa Metropolitana de Gestió del Cicle Integral de l’Aigua, estuvo participada, en el momento de su constitución, en un 85% por Aigües de Barcelona y en un 15% por la AMB.

1881

Entrada de Société Lyonnaise des Eaux (ahora integrada en Suez Environnement) en el capital

El 14 de mayo y el 15 de octubre de 1881, Crédit Général Liégeois y Société Lyonnaise des Eaux (ahora integrada en Suez Environnement) concluyen con la Compagnie des Eaux de Barcelone unos acuerdos en virtud de los cuales la Compagnie des Eaux de Barcelone aporta todos sus activos a una nueva sociedad que se fundará en París.

De lineal a circular

Convertir en biofactorías nuestras principales instalaciones.

72,9% de residuos generados en EDAR valorizados

Protección de la biodiversidad

Preservar la biodiversidad en el 100% de nuestras instalaciones.

100% de instalaciones con protocolos de actuación frente a especies invasoras

Acceso al agua

Impulsar nuestros fondos y tarifas sociales al alcance de todas las personas.

Garantizamos el acceso al agua al 100% de nuestros clientes

Concienciación social

Contribuir a sensibilizar a la ciudadanía en el respeto al medio ambiente y el uso sostenible del agua.

Cerca de 54.000 escolares formados

Equidad y personas

Alcanzar un 33% de mujeres en posiciones de liderazgo, un mínimo de un 2,5% de personas con discapacidad y la formación del 80% del personal.

54 planes de igualdad en 2020

entornos seguros y saludables

Mejorar constantemente los indicadores de Seguridad y Salud Laboral.

27.713 h de formación en seguridad y salud

Innovación con impacto

Superar el 5% de la inversión en I+D+i respecto a los ingresos consolidados y desarrollar un ecosistema de innovación donde se evalúen 900 tecnologías externas.

50 proyectos piloto en colaboración con startups y centros tecnológicos

Alianzas como motor

Seleccionar al 100% de nuestros proveedores estratégicos teniendo en cuenta criterios de desarrollo sostenible.

200 asociaciones de ámbito local, nacional o internacional en las que participamos

Investigación, desarrollo e innovación

Los centros tecnológicos CETaqua son referentes a nivel internacional en el desarrollo de proyectos de I+D+i vinculados a la gestión del ciclo integral del agua, el medio ambiente y la economía circular.

Vigilancia tecnológica

Estamos atentos a todos los avances tecnológicos que se producen a nivel global con el objetivo de aplicarlos y adaptarlos a nuestro ámbito, introduciendo las innovaciones que sean necesarias.

Innovación y transformación digital

Nuestra apuesta por la innovación y transformación digital para la gestión sostenible del agua y la salud ambiental se materializa en los centros DINAPSIS, donde gestionamos digitalmente nuestras operaciones y creamos nuevas soluciones y servicios urbanos a través de la colaboración.

OPERACIÓN DIGITAL
¿Imaginas poder operar y gestionar de forma remota toda la red de distribución de agua de una ciudad? Hoy en día es posible gracias a los últimos avances en materia de digitalización, IoT o inteligencia artificial.

SOLUCIONES DIGITALES
Enfocadas en 3 grandes ámbitos:

DINAPSIS for Water: optimizamos las operaciones en el ciclo integral del agua.

DINAPSIS for City: mejoramos la salud ambiental de las ciudades.

DINAPSIS for Circular Economy: contribuimos al desarrollo sostenible de la industria.

Open Innovation: Programas

Nos acercamos a startups, centros tecnológicos y universidades para conocer las tecnologías con las que trabajan, cocrear con ellos y generar soluciones que mejoren la calidad de vida en las ciudades.

DINAPSIS OPEN CHALLENGE
Programa de innovación abierta que busca conectar a emprendedores y startups con los ecosistemas de innovación vinculados a los centros DINAPSIS, incluyendo administraciones públicas, asociaciones sectoriales y empresas.

DISTRITO DIGITAL
Programa de servicios de innovación para identificar y atraer startups con proyectos tecnológicos relacionados con el cambio climático y favorecer una transferencia eficaz a empresas y administraciones.

EUROPEAN INNOVATION COUNCIL
Agbar acogió un “Día Corporativo” en Barcelona, en el que se presentaron 19 empresas impulsadas por el área de pymes del European Innovation Council (EIC) de la Comisión Europea, y que compartieron su visión hacia una economía circular.

Corporate Venturing: Go Seeds + Innvierte

Establecemos contactos y alianzas con emprendedores y startups de todo el mundo, apoyando el crecimiento del ecosistema tecnológico enfocado al sector ambiental y la economía circular.

Orientados a este propósito, destacan dos iniciativas: Go Seeds, el corporate client enfocado a crear alianzas con startups con alta innovación tecnológica, e Innvierte, un programa de corporate venturing (en colaboración con el CDTI) para promover el crecimiento de startups españolas.

1867

Creación, en Lieja (Bélgica), de la Compagnie des Eaux de Barcelone. Un año de cambios

El 19 de junio de 1867 se constituye en Lieja la Compagnie des Eaux de Barcelone, que es el precedente más antiguo de la actual Sociedad General de Aguas de Barcelona, S.A. (SGAB). Formada con las aportaciones del Crédit Général Liégeois, la Compagnie Générale des Conduites d’Eau y otros capitales belgas y franceses. Su objetivo es dotar al nuevo barrio del Ensanche de la infraestructura de abastecimiento de la que carecía Barcelona hasta entonces.

1882

Constitución en París de la Société Générale des Eaux de Barcelone

El 20 de enero de 1882 se constituye en París la Société Générale des Eaux de Barcelone.

2010

OPA amistosa de Suez Environnement

Tras una Oferta Pública de Adquisición (OPA) amistosa, en mayo Suez Environnement pasa a ser titular de una participación del 75,01% en el capital de SGAB, mientras que ‘la Caixa’, a través de Criteria CaixaCorp, mantiene un 24,03%. En esta operación, SGAB se desprende de sus acciones en Adeslas.

1992

Fusión de Corporación Agbar y Aplicaciones del Agua en Agbar

En 1992, SGAB absorbe Corporación Agbar y Aplicaciones del Agua. Todas las empresas se integran en SGAB, que se constituye como grupo gestor de servicios públicos.

2009

SGAB construye y gestiona en Barcelona la desalinizadora más grande de Europa

En 2009, la unión temporal de empresas liderada por SGAB y constituida por Degrémont, Dragados y Drace construye la desalinizadora de Barcelona, capaz de producir 60 hm3 de agua al año. Es la desalinizadora más grande de Europa para abastecimiento urbano, con tecnología de última generación y eficiente en cuanto a su consumo. La misma UTE se encarga de la gestión de la instalación durante los dos primeros años.

2007

Entrada en China y Argelia. Constitución de Cetaqua

En 2007, SGAB entra en China y Argelia. En China, gestiona proyectos de suministro de agua potable y tratamiento de aguas residuales en la provincia de Jiangsu. En Argelia, SGAB lleva a cabo la gestión delegada del suministro de agua y el saneamiento en la provincia de Orán, en el noreste de Argelia, mediante la empresa Société des Eaux Oran, SPA.

Ese mismo año, SGAB, junto con la Universidad Politécnica de Cataluña (UPC) y el Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC), constituye Cetaqua, el Centro Tecnológico del Agua, con el objetivo común de promover, realizar, difundir y transferir la investigación, el desarrollo tecnológico y la innovación en la gestión del ciclo integral del agua.

2006

Entrada en el Reino Unido

SGAB entra en el Reino Unido con la adquisición del capital de Bristol Water, la empresa que distribuye agua a la ciudad inglesa y a su área de influencia, con más de un millón de habitantes.

2004

Creación del Museu Agbar de les Aigües

En 2004 se inauguró el Museu Agbar de les Aigües en las instalaciones de la histórica central de Cornellà de Llobregat, construida entre 1905 y 1909. El Museu Agbar de les Aigües es una iniciativa de la Fundación Agbar, con la voluntad de compartir un patrimonio industrial muy especial desde el cual proyectar los valores asociados a la cultura del agua y potenciar actitudes favorables en relación con el agua y su conocimiento.

1999

Entrada en Chile

EMOS, luego Aguas Andinas, empresa responsable de la distribución de agua y del saneamiento en el Gran Santiago (Chile), es privatizada, y SGAB y Suez entran en su capital.

La conurbación del Gran Santiago es el mayor ámbito de gestión de agua y saneamiento de SGAB, con una población abastecida cercana a los seis millones de habitantes. La entrada en el Gran Santiago requiere una inversión de 1.000 millones de dólares, el mayor esfuerzo inversor que ha llevado a cabo SGAB en su historia.

1998

Creación de la Fundación Agbar

En 1998 se crea la Fundación Agbar a partir del Centro de Estudios e Investigación y Aplicaciones del Agua para promover el desarrollo sostenible y la mejora de la calidad de vida del ser humano.

1985

Creación de Aplicaciones del Agua, S.A.

En 1985, Aguas de Barcelona constituye el Holding Aplicaciones del Agua S.A., que agrupa a empresas que ofrecen servicios en diversas actividades relacionadas con el ciclo integral del agua. Es otro paso más en la expansión de la compañía.

1905

Construcción de la Central Cornellà

Comienza la construcción de la estación de bombeo de Cornellà, que impulsa el agua de los acuíferos del Llobregat a la ciudad de Barcelona. La histórica instalación, cuya construcción finaliza en 1909, sigue aportando agua al área metropolitana de Barcelona en la actualidad.

1979

Lyonnaise des Eaux vuelve a entrar en el capital de Aguas de Barcelona

Lyonnaise des Eaux, que después pasará a formar parte del grupo Suez Environnement, adquiere un paquete de acciones que le convierte en accionista de referencia de SGAB, junto a La Caixa.

1968

Constitución de Sorea

SGAB crea Sorea para operar en Cataluña y Baleares. Actualmente, es la responsable del abastecimiento de agua en más de 270 municipios y da servicio a más de 2 millones de clientes.

1961

SGAB crea el Centro de Estudios e Investigación del Medio Ambiente

Nace el Centro de Estudios e Investigación del Medio Ambiente (CEIA) para contribuir al conocimiento, la investigación y la divulgación de aspectos relacionados con el ciclo integral del agua. El CEIA será el primer paso para la creación de la Fundación Agbar.

1955

SGAB pone en funcionamiento la Estación de Tratamiento de Agua Potable de Sant Joan Despí

Construida e inaugurada en 1955, la Estación de Tratamiento de Agua Potable de Sant Joan Despí, ha aplicado, desde su puesta en marcha, las tecnologías más avanzadas para el tratamiento del agua. Entre las mejoras en sus procesos, el tratamiento por ozono y la ósmosis inversa. Tras más de medio siglo de funcionamiento, la planta de Sant Joan Despí sigue siendo una de las principales fuentes de suministro del área metropolitana de Barcelona.

1920

Capitales españoles adquieren el accionariado de Aguas de Barcelona

Un grupo bancario español, integrado por el Banco de Barcelona, el Banco Hispano Colonial, el Banco de Bilbao, el Sindicato de Banqueros de Barcelona y la Banca Arnús adquiere la Société Générale des Eaux de Barcelone, que pasa a convertirse en una empresa de capital español, la Sociedad General de Aguas de Barcelona, S.A. El acuerdo de venta se formaliza el 24 de agosto de 1920.

1919

Sede social de la compañía en Barcelona

Los accionistas acuerdan el traslado de la sede social de la Société Générale des Eaux de Barcelone de París a Barcelona.

Preservación del agua

Ahorrar el equivalente al 20% del consumo de agua por habitante.

El 62% del agua reutilizada se destina a uso agrícola