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Agbar, galardonada con el distintivo “Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año”

Diversas compañías se han presentado a este certamen para evaluar su capacidad de atención al cliente mediante los 5 principales canales a distancia: el teléfono, el e-mail/formulario web, la página web, las redes sociales y el chat virtual o WhatsaApp. La metodología empleada por Sotto Tempo para elegir las compañías premiadas combina de manera rigurosa y transparente la técnica de Mystery Shopper (o técnica del cliente misterioso) y las encuestas de satisfacción.

Agbar ha sido la mejor valorada en la categoría de empresas suministradoras de agua, lo que significa que podrá usar el distintivo “Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año” en su comunicación durante un año, un símbolo de calidad que muestra el compromiso de las diferentes empresas que forman parte del grupo con ofrecer el mejor servicio a sus clientes.

María Monzó Llopis, directora de Clientes de Agbar, ha afirmado en la ceremonia que el factor clave para conseguir una buena atención al cliente desde el grupo es “la respuesta rápida y eficiente por cualquier canal, para la mayoría de gestiones y sin descuidar que, ante situaciones de vulnerabilidad de cualquier tipo, la cercanía es nuestro valor principal: por ello, además de asegurar la mejor atención en nuestros canales no presenciales, promovemos el papel de las oficinas de atención en nuestra estrategia de canales.”

Además, las empresas ganadoras han recibido un informe operativo con los detalles de la evaluación que les permite seguir mejorando en su atención al cliente. Asimismo, María Monzó ha asegurado que participar en el certamen “permite tener una visión más amplia y objetiva de nuestros puntos fuertes y debilidades”, y de esta manera “poner foco en las próximas acciones a realizar en la mejora continua de la atención al cliente”.

Desde Agbar es una prioridad ofrecer el mejor servicio apostando por un modelo de gestión que sitúa a las personas en el centro de la actividad. Por ello, desde la compañía se ha impulsado el Programa Contigo, una atención multicanal que busca que todos los clientes sin excepción puedan acceder de forma sencilla a sus servicios. Combina una apuesta por reforzar los canales no presenciales para facilitar las gestiones en cualquier momento y lugar, con una especial atención a las personas en cualquier situación de vulnerabilidad. El objetivo es que cada cliente pueda escoger el canal por el que quiere ser atendido en función de sus necesidades, gozando de una mayor flexibilidad horaria para realizar gestiones y evitando esperas y desplazamientos innecesarios.

Además, se presta especial atención a las personas en situación de vulnerabilidad, para lo que se ha trabajado en identificar barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas, y ofrecer soluciones.

En este sentido, Agbar ha desplegado nuevos servicios para actuar ante las barreras de comprensión, mediante la atención en nuevos idiomas y en lengua de signos; para minimizar las barreras en la digitalización, y facilitar la realización de gestiones en oficinas y telefónica, se ha puesto a disposición la solicitud de cita previa para evitar esperas, y se han implantado mecanismos para poder realizar gestiones en nombre de otras personas. Asimismo, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es garantizar que todas aquellas personas que pueden requerir alguna de las ayudas disponibles (opciones como “12 gotas” – pago fraccionado con la misma cuantía cada mes-, aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin intereses, tarifas y fondos sociales) las conocen y las pueden solicitar de forma sencilla y ágil.

El certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año nació en Francia en 2007 y llegó a España en 2011 con el objetivo de promover la calidad del servicio de las empresas, así como ayudar al cliente a elegir aquella empresa que le ofrecerá una mejor asistencia.

Agbar, reconocida por el Observatorio de Servicios Urbanos (OSUR) por su compromiso con las personas en situación de vulnerabilidad

El Observatorio de Servicios Urbanos (OSUR) es una asociación nacida en 2017, dedicada a la monitorización de los servicios públicos. Entre los estudios más destacados se encuentran las encuestas anuales sobre satisfacción ciudadana en relación con los servicios públicos municipales, cuya última edición se ha presentado hoy. En este contexto, Francisco Caamaño, ex Ministro de Justicia y Presidente de OSUR, ha anunciado la incorporación de la garantía y universalidad de la prestación de los servicios públicos en situaciones de vulnerabilidad de los usuarios en esta nueva edición del estudio, titulado “Estudio de indicadores sobre el tratamiento por parte de los operadores en el suministro de agua en los hogares en situación de vulnerabilidad”.

Este estudio ha reconocido a Agbar, y en concreto, a Aigües de Barcelona, empresa del grupo, como la compañía que destaca en el estudio con mayor cobertura social de usuarios en situación de vulnerabilidad, logrando cubrir hasta un 3.67% de la ciudadanía cuando la media del resto de operadores es del 0.8%, estableciéndola como una referencia en la garantía del derecho al agua de los usuarios en situación de vulnerabilidad.

Ángel Simón, Presidente de Agbar, ha agradecido el reconocimiento destacando: “En Agbar situamos desde siempre a las personas en el centro de nuestra actividad, y en especial, a las personas que se encuentran en situación de vulnerabilidad, y consideramos fundamental y positivo constatar que las herramientas que hemos creado para darles cobertura funcionan”.

Por su parte, Felipe Campos, Consejero Delegado de Aigües de Barcelona, ha explicado la estrategia de acción social de la compañía para “garantizar la accesibilidad universal, reducir las situaciones de vulnerabilidad, generar oportunidades educativas y fomentar la ocupabilidad de personas en situación de vulnerabilidad”. Vinculado con este último punto, ha destacado el programa ONA, liderado desde Cruz Roja, y cuyo piloto, implantado en Barcelona, consiguió que el 55% de los participantes que finalizaron el programa consiguieran un contrato laboral.

El estudio sobre vulnerabilidad, realizado entre OSUR y Cáritas, se ha realizado en 34 ciudades del estado español, incluyendo las 30 más pobladas. El estudio ha concluido que durante los últimos dos años no se ha producido ningún corte por impago y destaca el aumento heterogéneo de peticiones de bonificación total o parcial de los recibos del agua durante la pandemia, en función de cómo cada operador tuviera aplicadas estas medidas.

Así mismo, OSUR ha informado que también incorpora a sus estudios la calidad laboral y la equidad de género en las empresas que prestan los servicios, y que avanza en estos ámbitos en colaboración con UGT y de unos indicadores de calidad laboral dirigidos por Valeriano Gómez, ex Ministro de Trabajo.

En el acto también han participado Natalia Peiro, Secretaria General de Cáritas, entidad coautora del estudio, quien ha resaltado la importancia de contar con indicadores para reconocer la vulnerabilidad; Antoni Bruel, Coordinador Nacional de Cruz Roja, que ha expuesto su visión transversal respecto a la vulnerabilidad y ha destacado que la referencia para Cruz Roja son los derechos humanos, también en lo que se refiere al agua, y José María Álvarez, Secretario General de UGT, que ha manifestado el objetivo de UGT de crear las condiciones laborales para que las situaciones de vulnerabilidad sean excepcionales, y que las empresas de servicios públicos sean ejemplares en este sentido, valorando a Aigües de Barcelona como un claro ejemplo de cómo los valores y la inclusión no están reñidos con los beneficios empresariales, estableciendo el camino a seguir por las empresas del futuro, en base a los compromisos con la acción social, con la innovación o con el desarrollo sostenible.

Agbar se une a la ‘Alianza País Pobreza Infantil Cero’ del Gobierno de España

Con más de una cuarta parte de los niños y niñas en España en riesgo de pobreza, la ‘Alianza País Pobreza Infantil Cero’, lanzada en 2021 por el Alto Comisionado contra la Pobreza Infantil, busca romper el círculo de la pobreza infantil en el país, alineando esfuerzos y facilitando la coordinación de todos los actores implicados para responder a los retos planteados, impulsando la innovación, movilizando nuevos recursos y, por último, dando visibilidad a la lucha contra la pobreza infantil.

Actuar para romper el círculo de la pobreza, con iniciativas dirigidas a las personas en situación de vulnerabilidad, es también uno de los objetivos de Agbar, con mayor significación en el caso de la pobreza infantil. En base a la colaboración con diferentes entidades, la participación en la Alianza se organiza alrededor de dos metas clave: en primer lugar, garantizar una educación inclusiva y de calidad, impulsando el logro educativo, potenciando el talento y rompiendo la brecha digital; y, en segundo lugar, generar entornos saludables, positivos y seguros, a través del fomento de una nutrición saludable y equilibrada, promoviendo un entorno seguro y protector y fomentando la participación con equidad.

En la firma del convenio, Ángel Simón, presidente de Agbar, ha declarado: “En Agbar situamos a las personas en el centro de nuestra actividad, en especial, a aquellas que se encuentran en situación de vulnerabilidad. Mediante el impulso de programas e iniciativas de acción social, claves en la estrategia de la compañía, nos comprometemos a reducir las desigualdades y promover una sociedad más equitativa, inclusiva y solidaria, en línea con los Objetivos de Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas”.

Por su parte, Ernesto Gasco, alto comisionado contra la Pobreza Infantil, ha afirmado: “Lograr alianzas entre administraciones, empresas, sociedad civil y tercer sector es fundamental para incidir con eficacia sobre la pobreza infantil. Solo alcanzaremos la igualdad plena como sociedad asegurando el bienestar de nuestra infancia y ofreciendo a nuestros niños, niñas y adolescentes las mismas oportunidades de futuro, sin importar las condiciones de su nacimiento, con el compromiso de todos”.

Entre las acciones impulsadas por Agbar en los últimos años, que atestiguan la trayectoria de compromiso de la compañía con los colectivos en situación de vulnerabilidad, destacan: el Fondo de Solidaridad – puesto en marcha hace una década -, que ofrece ayudas, mediante tarifas y bonificaciones sociales, que garantizan el suministro de agua a aquellas personas que no tienen capacidad económica para hacer frente al recibo; el Pacto Social, la propuesta de Agbar para una recuperación económica sostenible e inclusiva tras la pandemia COVID-19, mediante tres líneas de actuación: la solidaridad, la ocupación de calidad y la recuperación verde, en colaboración con las administraciones y las entidades locales, puesto en marcha en más de una cincuentena de territorios; el programa OLA que, en colaboración con Cruz Roja a nivel estatal, tiene por objetivo reducir la situación de vulnerabilidad de las personas mediante herramientas como la formación, contribuyendo así a su empleabilidad y a la mejora de la calidad de vida de familias y niños; o las Becas Jóvenes Talentos, un programa destinado a ayudar a jóvenes académicamente brillantes con recursos económicos limitados para que puedan llevar a cabo estudios universitarios en disciplinas de los ámbitos digital, innovación, social y sostenibilidad.

Ahora, con la adhesión a la ‘Alianza País Pobreza Infantil Cero’ del Alto Comisionado contra la Pobreza Infantil, impulsado por el Gobierno de España, Agbar profundiza en su compromiso para la mejora de la calidad de vida de las personas, dando un paso más hacia la consecución de los 17 Objetivos para el Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas.

Ángel Simón reafirma el compromiso de Agbar con las personas, destacando la importancia de las alianzas

Ángel Simón, presidente de Agbar, ha iniciado su intervención poniendo foco en “la importancia de las alianzas para desarrollar soluciones a los retos que afrontamos como sociedad”, y en este sentido, ha señalado la necesidad de dialogar para derribar las murallas a la colaboración entre las partes, de la misma manera que hace 200 años se derribaron las murallas físicas de la ciudad de Barcelona con el plan ideado por Ildefons Cerdà.

Según Ángel Simón, en este entorno, la colaboración público-privada juega un papel fundamental, y en este sentido, ha destacado el papel clave de las empresas durante la pandemia, así como en la reconstrucción post-COVID-19: “En un momento decisivo, las empresas demostraron −y siguen haciéndolo− ser aliadas decisivas en la defensa del interés general, contribuyendo a superar la crisis manteniendo su actividad habitual y concretando iniciativas de acción económica y social, con valor para toda la sociedad”.

En referencia a la responsabilidad de las empresas, Ángel Simón ha afirmado que “las empresas del siglo XXI deben estar comprometidas con todos sus grupos de interés -más allá de los accionistas-, y tener integrada la acción social en su estrategia empresarial”. En este sentido, ha destacado el contrato social que ya tiene establecido Agbar, atendiendo a compromisos con los trabajadores, con los proveedores, con las instituciones, con la innovación, con el desarrollo sostenible… y por supuesto, con las personas a las que se presta servicio. En este contexto, ha puesto como ejemplo la iniciativa del Fondo de Solidaridad de Agbar, que permite atender a las personas que no pueden hacer frente al recibo del agua porque se encuentran en situación de vulnerabilidad.

Como iniciativa para dar respuesta a la reconstrucción tras la COVID, Ángel Simón ha mencionado el Pacto Social de Agbar, actualmente en marcha en cerca de una cincuentena de municipios en todo el territorio español, que contribuye a una recuperación económica sostenible e inclusiva, mediante tres líneas de actuación: la solidaridad, la ocupación de calidad y la recuperación verde, en colaboración con las administraciones y las entidades locales.

Por último, en la sesión se ha abordado la importancia de actuar ante el cambio climático, y en concreto, la necesidad de avanzar en soluciones de economía circular, en el impulso de infraestructuras verdes y, en el sector del agua, en la reutilización del agua para darle nuevos usos y así garantizar el suministro ante un contexto de escasez hídrica.

El acto ha sido presentado por Miquel Roca Junyent, presidente de la Societat Econòmica Barcelonesa d’Amics del País, que promueve este ciclo de conferencias. La mesa redonda de hoy, moderada por Enric Sierra, director adjunto de La Vanguardia, ha contado también con la participación de Àngel Castiñeira, director de la Cátedra Liderazgos y Gobernanza Democrática de ESADE y director del Observatorio de Valores (Fundación Lluís Carulla), que ha subrayado la necesidad de que las empresas ya no solo atiendan a los compromisos con los accionistas, si no con todos los grupos de interés, así como con la sociedad y con el medio ambiente, fijando un nuevo paradigma en la manera de actuar de las empresas. Así mismo, ha señalado a las empresas como generadoras de confianza.

Para ver la intervención de Ángel Simón en la mesa redonda de Barcelona Tribuna:

Agbar y la Diputación de Barcelona firman un convenio para impulsar proyectos e iniciativas sociales dirigidas a personas en situación de vulnerabilidad

El convenio marco se inscribe en el proyecto Territorio Social de Aigües de Barcelona, para contribuir a la mejora de la empleabilidad y empleo de personas en situación de vulnerabilidad y el liderazgo comunitario.

En el acto de firma, que ha tenido lugar en el Recinto de la Escuela Industrial de la Diputación de Barcelona, han participado Ángel Simón, presidente de Agbar, Felipe Campos, consejero delegado de Aigües de Barcelona, y Lluïsa Moret, diputada de Igualdad y Sostenibilidad Social de la Diputación de Barcelona.

Ángel Simón, presidente de Agbar, ha explicado que “con esta iniciativa ponemos en valor el compromiso y la voluntad de servicio público de la compañía, a través de la colaboración público-privada, para contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas. Uniendo recursos, experiencia y conocimiento, podemos afrontar los grandes retos sociales de ahora y del futuro, dando respuesta especialmente a las necesidades de las personas en situación más vulnerable”.

Por su parte, Felipe Campos, consejero delegado de Aigües de Barcelona, ha indicado que la firma de este convenio “es una muestra más de nuestro impulso de la acción social, que se concreta en proyectos e iniciativas como la que hoy presentamos, con la voluntad de reducir las desigualdades y promover una sociedad más equitativa, a través de las alianzas con administraciones como los ayuntamientos o la Diputación de Barcelona, y de las entidades sociales para afrontar los retos sociales y económicos del presente y el futuro”.

Lluïsa Moret, diputada de Igualdad y Sostenibilidad Social, ha celebrado la firma de este convenio reiterando “la importancia de trabajar colaborativamente para la mejora de la calidad de vida de las personas en pueblos y ciudades de la provincia de Barcelona, también entre la administración pública y las empresas presentes en el territorio”. Moret ha destacado “el frente común para combatir las situaciones de vulnerabilidad de las personas que se deriva de este convenio”, añadiendo que “permitirá reducir situaciones de desigualdad y vulnerabilidad que desgraciadamente la pandemia por la covid-19 ha agravado entre la población de nuestros pueblos y ciudades”. Moret ha agradecido la contribución de Agbar en relación con el programa Barrios y Comunidades: motores de transformación social, impulsado desde la Diputación de Barcelona, y ha remarcado que este programa “desarrolla una acción intensiva en barrios en situación de alta complejidad social y segregación territorial, para promover la igualdad de oportunidades, una vida digna y autónoma, los vínculos sociales y el empoderamiento comunitario”.

Combatir la vulnerabilidad desde la acción social y comunitaria

El programa Barrios y Comunidades: motores de transformación social, impulsado por la Diputación de Barcelona, interviene en barrios de 15 municipios, con una inversión de más de 4,8 millones de euros, donde se producen situaciones de vulnerabilidad y reproducción generacional de la pobreza, a través del refuerzo del papel de la comunidad en los principales espacios de relación y participación vecinal (espacios públicos, comunidades vecinales, equipamientos municipales, etc.), poniendo a las personas y el eje social en el centro de la intervención pública. El programa pretende reducir las desigualdades sociales, promover la convivencia inclusiva y un entorno urbano cohesionado y saludable para mejorar la calidad de vida de la población.

La firma de este convenio se enmarca en el compromiso del grupo Agbar con la acción social, concretado en el Pacto Social, una iniciativa orientada a impulsar, mediante el diálogo y las alianzas, una recuperación económica sostenible y justa. En este sentido, y como ejemplo, Aigües de Barcelona ha participado en 2021, de la mano de 145 entidades y 23 ayuntamientos, en 199 iniciativas y cocreado 28 proyectos de acción social que han beneficiado a 118.793 personas de forma directa y 639.519 de forma indirecta. Además, dispone de una tarifa social que garantiza el acceso y suministro de agua a todas las persones que lo necesitan, y que ya ha beneficiado a más de 53.000 hogares.

Fundación ONCE y el grupo Agbar se unen para fomentar el empleo de las personas con discapacidad

El acuerdo se enmarca en los programas operativos de Inclusión Social y de la Economía Social (Poises) y de Empleo Juvenil (POEJ), que está desarrollando Fundación ONCE a través de Inserta, con la cofinanciación del Fondo Social Europeo y la Iniciativa de Empleo Juvenil, para incrementar la formación y el empleo de las personas con discapacidad.

El director general de Fundación ONCE, José Luis Martínez Donoso, ha destacado la importancia de este acuerdo porque “solo desde las alianzas podemos conseguir nuestro objetivo de integrar laboralmente a las personas con discapacidad”. En este sentido, ha puntualizado que gracias a la colaboración con las empresas “el pasado año cerramos con un record en inserciones laborales, tendencia que queremos mantener e incidir en empleos tecnológicos y sostenibles, así como en la contratación de mujeres con discapacidad víctimas de la violencia de género”. Asimismo-ha añadido- “tenemos que trabajar mucho por el empleo en la España vaciada y en el entorno rural”.

Por su parte, el director regional para la zona Centro de España del grupo Agbar, Jesús García del Valle, ha agradecido a Fundación ONCE “los años de inmensa labor en los que ha habido grandes avances en materia de inclusión e igualdad” y ha destacado que este acuerdo demuestra “el valor de las alianzas para mejorar la empleabilidad y la calidad de vida de las personas con discapacidad”. Así mismo, García del Valle ha añadido que el convenio refuerza “el compromiso de nuestras sociedades con la sostenibilidad y la responsabilidad social, impulsando la consecución de Objetivos de Desarrollo Sostenible como el 4, vinculado a educación y a formación; el 5, orientado a la igualdad de género; el 8, centrado en el empleo; el 10 para la reducción de las desigualdades y el 11, enfocado al desarrollo sostenible territorial la optimización del entorno digital adaptado a las necesidades de las personas con discapacidad y las empresas.

Aquona, Aquara y Aquanex contarán con Inserta Empleo, entidad para la formación y el empleo de Fundación ONCE, para abordar los procesos de selección de candidatos para puestos de trabajo que pueda necesitar la compañía, así como para desarrollar posibles acciones de formación y cualificación profesional. Aragón, Castilla-La Mancha, Castilla y León y Extremadura son los territorios de ámbito de aplicación del convenio.

Este acuerdo conlleva la adhesión de estas sociedades del grupo Agbar al Foro Inserta Responsable, una plataforma de trabajo en red e innovación social que posibilita compartir prácticas, herramientas y experiencias que favorezcan el eficaz desarrollo de las políticas de inserción laboral de talento con discapacidad. El convenio contempla, además, la promoción de otras acciones que favorezcan la inserción laboral de personas con discapacidad de forma directa mediante programas de atracción de talento.

De esta forma, se avanza un paso más en la colaboración para la mejora de la empleabilidad que Fundación ONCE y Agbar mantienen desde hace años con iniciativas como las Becas ‘Oportunidad al Talento’ de ONCE, a cuya financiación lleva contribuyendo desde 2013 la Fundación Aquae, también integrada al grupo Agbar.

Agbar y Cruz Roja firman un acuerdo de colaboración para promover acciones solidarias y de asistencia